Công việc của tiếp tân là gì?
Tùy từng khách sạn, homestay và hostel mà công việc của tiếp tân có thể ít nhiều. Một số nơi quy mô nhỏ thì tiếp tân có thể ôm đồm nhiều việc khác nhưng căn bản là những việc bên dưới:
- Chào đón khách và hỗ trợ check-in, check-out.
- Trả lời và phản hồi khách trực tiếp, qua điện thoại, email,…
- Xác nhận phòng, gửi thông tin xác nhận phòng.
- Sắp xếp đặt phòng, thay đổi phòng,…
- Thanh toán và tính tiền cho khách.
- Đưa, giữ và thu hồi chìa khóa.
- Thông báo thông tin cho khách.
- Sắp xếp việc nhân viên bảo vệ, dọn dẹp, hoạt động bảo trì phòng.
- Báo cáo vấn đề, sự cố cho quản lý.
- Quản lý đặt phòng, lên lịch báo giá cho sự kiện, hội nghị.
Và dĩ nhiên, thái độ của tiếp tân phải niềm nở vui vẻ, xử lý tình huống khéo léo và chuyên nghiệp.
Checklist cho tiếp tân là gì?
Đây là bảng danh sách kiểm tra đảm bảo chất lượng khách sạn, homestay, hostel,… Ngoài mục đích để đánh giá chất lượng dịch vụ, bảng danh sách này còn để chắc chắn các sự chuyển giao suôn sẻ. Bảng danh sách sẽ bao gồm các khía cạnh hoạt động của khách sạn, từ cơ sở vật chất và tiện nghi đến trải nghiệm của khách hàng. Tùy từng công việc mà bảng checklist sẽ khác nhau.
Đối với tiếp tân, checklists sẽ bao gồm các công việc đã được hoàn thành mà người trước đó ghi, những công việc đang giang dở trong ca làm của bạn, điều cần lưu ý,…
Tại sao lại cần checklist?
- Đảm bảo rằng công việc không bị làm đi làm lại.
- Biết được việc nào đã hoàn thành.
- Ca làm của bạn cần lưu ý gì?
- Cần lưu ý thông tin của khách nào? Khách có yêu cầu gì thêm? Việc này để đảm bảo khách không phải chờ lâu và bạn không cần liên hệ với người làm ca trước. Hình ảnh khách sạn, homestay cũng sẽ chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
- Xem xét, nhận ra vấn đề, lỗi sai nếu có.
Danh sách checklist cho tiếp tân
Như đã đề cập thì danh sách checklist rất khác biệt tùy lượng công việc và quy mô của khách sạn, homestay. Dưới đây là đề nghị của một checklist đơn giản.
- Khu vực và cơ sở vật chất khách sạn sạch sẽ, ngăn nắp. (Nếu không thì ghi rõ chỗ lộn xộn)
- Vật dụng trong tình trạng hoạt động tốt. (Nếu không thì ghi rõ vấn đề)
- Doanh thu bằng tiền mặt,
- Doanh thu trả bằng thẻ, chuyển khoản,… trong ca làm.
- Tiền đặt cọc của khách.
- Lưu ý của khách. (ví dụ như thêm nước, trà bánh, chuyển lời nhắn của khách,…)
- Việc cần để ý của khách sạn (ví dụ như cần tưới cây, thay bóng đèn, khách ABC lấy trước CCCD, ai mượn chìa khóa sơ cua…)
- Tiền mặt hiện tại – cả người mới và cũ của ca làm cần đếm lại trước khi chuyển ca.
- Thẻ phòng, chìa khóa, giấy tờ ID của khách đúng vị trí.
Phải làm gì khi có vấn đề trong khâu chuyển giao ca làm?
Kể cả có checklists và mọi người tuân thủ, thì việc nảy sinh vấn đề là không thể tránh. Vậy khi có vấn đề, tiếp tân phải làm gì? E-dulich sẽ chi ra một số trường hợp khác nhau ở bên dưới nhé.
Khách nói khác với thông tin của checklist?
Sẽ làm sao nếu khách nói khác thông tin trong checklist chúng ta ghi nhận? Ví dụ như khách nói đã đặt cọc 500k mà checklist ghi khách đặt cọc 300k? Việc đầu tiên là bạn phải xin khách thông cảm và cố gắng liên lạc ngay với người làm trong ca trước đó. Trong trường hợp không nói chuyện được, liên lạc ngay với quản lý với việc quan trọng. Nếu khách có thể chờ đến khi xác nhận thì không còn gì tuyệt hơn. Nếu không mà liên quan hoàn tiền thì nên xin khách để lại số tài khoản chuyển khoản sau khi xác nhận. Với những yêu cầu mà khách đã nói với tiếp tân ca trước mà không được ghi lại thì hãy cố hỗ trợ sớm nhất có thể.
Vấn đề của khách chưa được giải quyết
Trong trường hợp phòng ở, an ninh,… có vấn đề mà tiếp tân trước quên để lại ghi chú. Thì khi phát hiện phải điều chỉnh ngay lập tức. Nếu phòng ở có vấn đề nghiêm trọng thì hãy đổi phòng cho khách hạng ngang hoặc tốt hơn. Còn nếu không còn phòng dạng đó thì hãy đổi phòng hạng thấp hơn và đền bù bằng voucher, bữa ăn, vé du lịch hoặc các loại vé mình có bán. Trường hợp tệ nhất thì phải hoàn tiền.
Trùng đặt phòng
Sẽ làm sao nếu tiếp tân cũ quên sắp xếp phòng cho một booking dẫn đến sự trùng lặp? Nếu có phòng khác thì đó sẽ là câu chuyện đơn giản. Nhưng làm sao nếu không còn phòng? Cách tốt nhất là liên hệ ngay khách sạn, homestay cùng hạng và giá cả để đặt phòng cho khách. Ngoài ra còn cần đặt xe cho khách hàng di chuyển.
Để tránh tình trạng này thì khách sạn, homestay nên kiểm tra danh sách đặt phòng và gửi thông tin check-in cho khách trước ngày ở tầm 2-3 ngày. Ngoài việc tiện kiểm tra xem khách sẽ đến nay không (dành cho đặt phòng trả sau), chúng ta còn có thể kiểm tra lại tình trạng phòng và cho khách nhiều thông tin hơn.
Đây chính là lý do chúng ta cần đồng bộ hóa các kênh OTA và hệ thống đặt phòng riêng. E-dulich có gói dịch vụ setup và tối ưu hóa kênh OTA, cùng làm website đặt phòng tự động có đồng hóa với các kênh OTA.
Chênh lệch con số và thực tế ở doanh thu
Sẽ làm sao nếu con số ghi trên sổ sách và thực tế chênh lệch? Đây sẽ là tình trạng không quá xa lạ mới mẻ với chủ khách sạn và homestay. Đặc biệt đối với khách sạn nhỏ lẻ có chủ kiêm nhiệm vụ tiếp tân và hay thanh toán bằng tiền mặt.
Lý do sự chênh lệch đôi khi vì chủ khách sạn/homestay bị nhập nhằng giữa tài chính cá nhân và tài chính doanh nghiệp. Không chỉ ngành nhà hàng khách sạn mà bất kỳ ngành nào, nếu bạn muốn tiến xa hơn thì ngay từ những bước tài chính đầu tiên phải rõ ràng. Bạn sẽ biết được sự tiến bộ hay thụt lùi của doanh nghiệp qua bước nhỏ này.
Ngoài ra, có thể vì tiếp tân thanh toán các hóa đơn nhưng quên không đính vào sổ sách. Hay khách thay đổi giữa thanh toán bằng thẻ, chuyển khoản, tiền mặt. Hay thậm chí một số trường hợp máy cà thẻ có vấn đề mà tiếp tân không chú ý.
Một khi đã có vấn đề về tiền bạc thì quản lý nên gọi tiếp tân cả 2 ca lại, kiểm tra các điều mục trong checklist để tính toán. Kiểm tra toàn bộ sổ sách, hóa đơn, khoản hoạch toán trong ngày. Nếu vẫn không kiếm ra được vấn đề thì phải kiểm tra camera an ninh ở quầy tiếp tân. Biện pháp này mình để cuối cùng vì nó làm nhân viên cảm thấy bị xúc phạm khi bị nghi ngờ.
Dịch vụ thiết lập setup kinh doanh homestay từ A-Z sẽ xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, làm quy trình vận hành homestay để các hoạt động hiệu quả.
Khóa học hướng dẫn kinh doanh homestay từ A-Z sẽ hướng dẫn bạn cách vận hành homestay thành công – từ cách tuyển và đào tạo đội ngũ nhân viên homestay đến cách xử lý vấn đề thường gặp với khách.
