1. Biết khách hàng của bạn là ai và làm sao để họ đến với bạn
Dù hoạt động bất kỳ lĩnh vực nào, thì yếu tố quan trọng nhất của 1 doanh nghiệp là khách hàng, làm kinh doanh homestay cũng vậy. Giai đoạn xác định khách hàng mục tiêu của bạn là ai cần để lên trước cả lúc tìm kiếm vị trí làm homestay. Bởi lẽ mỗi địa điểm sẽ phù hợp với một đối tượng khách hàng riêng, chả hạn khách hàng ở Đà Lạt sẽ tập trung kiểu khách cặp đôi, nhóm bạn, những nhóm người đến từ thành phố lớn gần đấy như Hồ Chí Minh. Nếu bạn xây dựng theo phong cách những người Hà Nội thích, thì dĩ nhiên vẫn sẽ có khách nhưng rất hạn chế.
Khách hàng mục tiêu ảnh hưởng đến làm kế hoạch kinh doanh homestay như thế nào?
- Vị trí homestay: thành phố nào? xa hay gần trung tâm? có cảnh quang tự nhiên hay không? –> ai sẽ đến nơi đó?
- Mô hình homestay: gia đình sẽ thích nơi có hoạt động (farmstay…); cặp đôi sẽ thích lãng mạn (bungalow, villa), hoặc phong cách độc đáo (nhà container, thùng rượu…);…
- Phong cách thiết kế: Cổ kính, hay hiện đại? Theo những phong cách Việt Nam hay bắc Âu,…
- Chất lượng và ngân sách: đối tượng sinh viên, giá rẻ thì set giường (nệm, mền, gối, vỏ bọc) chỉ tầm 4 triệu, đối tượng trung lưu thì sẽ tầm 10tr, đối tượng sang cấp cao sẽ có giá x2, x3.
- Dịch vụ thêm: Nếu xây dựng theo phong cách điểm dừng chân, thì không cần các dịch vụ ăn uống nhà hàng (có thể chỉ bao gồm bữa sáng); nhưng nếu xây dựng mô hình cho gia đình có nhiều hoạt động thì nên đa dạng hóa như nhà hàng, hoạt động vui chơi; dành cho đối tượng trẻ, thích khám phá thì có thêm lửa trại, bbq, hiking, chèo thuyền kayak,… tùy vào hướng phát triển.
- Marketing: tùy từng đối tượng khách hàng mà sẽ có kênh marketing khác nhau. Ví dụ như đối tượng trẻ thì mạng xã hội, thuê các fanpage lớn, seed group du lịch,… còn đối tượng nhóm khách trung niên trở lên thì quảng bá đến công ty lữ hành du lịch… Cũng tùy tính chất đối tượng khách hàng mà quảng cáo ở group du lịch, fanpage khác nhau.
Kể cả sau khi lập kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh và nó bị lệch với khách hàng mục tiêu của bạn, thì bạn vẫn có thể điều chỉnh thay đổi kế hoạch hoặc đối tượng khách hàng phù hợp.
Làm sao để khách hàng đến với bạn?
Câu trả lời là marketing, marketing và marketing. Kể cả có sử dụng các kênh OTA, nếu bạn không biết cách marketing listing thì cũng sẽ ngồi chờ mòn mỏi trừ khi có sự cạnh tranh giá rõ rệt. Để học thêm chi tiết về cách viết listing và thông tin phòng hấp dẫn bạn có thể học trong khóa học airbnb cho người mới bắt đầu hoặc hướng dẫn kinh doanh từ A – Z. Như phía trên mình đã đề cập tùy từng đối tượng khách hàng mà sẽ có kênh marketing và phương thức khác nhau. Đơn cử có những kênh như sau:
- Facebook: Fanpage; reels; Facebook group; có thể chạy ads; thuê KOL; đặt bài các trang fanpage, group có nhiều lượt xem đúng đối tượng khách hàng nếu kinh phí cao.
- Tiktok: làm kênh riêng, thuê KOL (có thể mời KOL ghé thăm homestay với ưu đãi hoặc free hoàn toàn),… tùy chi phí.
- Instagram: làm hình ảnh, thuê các trang lớn, KOL up bài.
- Blog trên website riêng: Viết bài để lên các từ khóa chuẩn SEO trên Google như “ở đâu khi đến Hà Giang, homestay đẹp ở Đà Lạt,…”
- Listing trên OTA: điểm nổi bật của homestay, tại sao người ta nên đến phòng của bạn? Miêu tả chi tiết các tiện ích, cộng thêm nếu có.
- Các trang thông tin du lịch: thuê bài viết.
2. Tập trung phát triển lợi thế khi làm kinh doanh homestay
Có rất nhiều cách để phát triển 1 doanh nghiệp, bạn có thể phát huy ưu thế, cải thiện khuyết điểm, tạo sự đột phá. Tuy nhiên, điều đơn giản và ít tốn kém nhất với làm kinh doanh homestay là phát triển lợi thế sẵn có. Điều này không quá nhà đầu tư để ý vì họ thường nhìn vào những gì họ muốn, và mở rộng hết mức có thể. Tuy nhiên không phải điều gì cũng hợp lý nếu mở rộng bao quát.
Ví dụ như vị thế đất của bạn đang có view đẹp; thì hãy khai thác cảnh quang, khiến cảnh quang thêm đẹp, bảo vệ và gìn giữ cảnh quang hết mức có thể. Những hướng đi của homestay sẽ đánh mạnh vào view nhìn, thêm các dịch vụ như cafe, ăn uống. Để những người không lưu trú vẫn có thể ngắm cảnh quang của bạn.
Trường hợp bạn có ưu thế về các nguồn lều để triển khai mô hình làm glamping. Song song với việc trang trí setup lều glamping thì bạn có thể làm hệ thống sang nhượng glamping; địa điểm để “test” lều cho các nhà đầu tư,… Ngoài mục đích PR mở rộng thì hệ thống sang nhượng sẽ giúp bạn hái bộn tiền mà ít phải lo toang.
Trường hợp bạn có phòng ốc đẹp, thì ngoài bán phòng bạn còn có thêm dịch vụ thuê phòng làm studio chụp hình cưới; chụp hình cho shop thời trang,… Ngoài tăng thêm thu nhập mùa thấp điểm và trong tuần thì còn quảng bá hình ảnh homestay nữa đấy.
3. Tài chính rõ ràng
Rất nhiều homestay mô hình nhỏ, hoặc làm theo phong cách gia đình bị thiếu minh bạch về vấn đề tài chính. Họ coi tiền homestay như tiền của mình vì bản chất cũng tương tự. Song đây là cách khiến homestay thụt lùi và khó phát triển tiềm năng. Bất kể doanh nghiệp lớn nhỏ đều cần minh bạch tài chính và làm kinh doanh homestay cũng vậy. Từ những vật dụng nhỏ lẻ, đến chi tiêu thêm; tất cả đều phải lên bản thống kê tài chính rõ ràng. Đây là cách chủ doanh nghiệp phát hiện lỗ hổng tài chính; bạn cần cắt giảm ở đâu;, gia tăng chỗ nào sao cho hợp lý trên con đường phát triển.
4. Nhìn nhận đúng giá trị căn phòng
Nhiều doanh nghiệp bị “ngáo” về khoản giá 1 cách vô lý dẫn đến các doanh nghiệp khác “ngáo” theo. Nhiều khu vực vì những người đi trước để giá phòng ảo khiến các căn sau đó để giá tương đồng. Và khiến nguyên khu vực bị đôn giá một khách khó hiểu. Tuy nhiên cũng nhiều người đánh giá thấp căn phòng của mình khiến giá phòng giảm; hấp dẫn sai phân khúc khách hàng,… Giá trị căn phòng homestay phải phù hợp với 5 điều:
- Vị trí: view nhìn, khoảng cách đi lại, gần địa điểm du lịch?
- Chất lượng phòng ở: tiện nghi như thế nào; chất lượng bộ giường ra sao; phòng theo đẳng cấp gì (3 sao, 4 sao hay 5 sao?) trang trí đẹp hay xấu; có một phong cách nhất định không?
- Thị trường: Giá phòng khu vực xung quanh; giá phòng của phân khúc tương đồng.
- Chi phí: Đây là điều cần phải đánh giá dạng chi phí đầu tư lâu dài. Chủ đầu tư khi làm kinh doanh homestay cần tính toán điểm hồi vốn hợp lý với độ phủ kín.
- Dịch vụ đi kèm: miễn phí ăn sáng không? có bãi đỗ xe không? Có nhà hàng ngay tại khách sạn không?…
Dịch vụ setup homestay sẽ hỗ trợ khách hàng định giá sản phẩm dịch vụ hợp lý với thị trường và giá trị thực tế.
5. Kết hợp homestay một cách tổng thể hài hòa
Mình từng đến Măng Đen và rất ngạc nhiên khi ở một không gian chan hòa vào thiên nhiên lại có 1 homestay container. Kết hợp homestay để trở thành một tổng thể hài hòa tuy khó mà dễ. Nó sẽ xuất phát từ khâu thiết kế, các theme màu và họa tiết trang trí không nhất thiết phải đồng bộ nhưng phải hài hòa. Những chi tiết nhỏ bé như ly tách, thảm nhà, đồ trang trí đều để mọi người nhìn vào sẽ cảm thấy “à, cái này là cùng một tông”. Sau đó là hợp kết hợp với không gian xung quanh, như cảnh sắc, cây cối, các chi tiết xây dựng; giống như lối thiết kế địa trung hải thì không gian bên ngoài nên có nhiều cọ dừa, sỏi đá, cát, màu sắc kết hợp với trắng và nâu,…
6. Đặt việc chăm sóc khách hàng lên hàng đầu
Dù bạn có cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đến thế nào nhưng thái độ phục vụ khách không tốt cũng sẽ khiến khách không hài lòng. Ngược lại nếu bạn có lỡ phạm sai lầm nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng dễ dàng bỏ qua. Khi làm kinh doanh homestay, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ đến từ khi họ chỉ là những người có hứng thú với sản phẩm của bạn.
- Khách liên lạc hỏi thông tin: trả lời nhanh chóng, thông tin rõ ràng, từ ngữ lịch sự.
- Khách đặt phòng: Sử dụng tin nhắn tự động thông báo quy định, lưu ý, cách check-in,…
- Trước khi nhận phòng: Hỏi thăm khách giờ check-in, thông báo lại cách nhận phòng nếu có sự khách biệt.
- Trong thời gian lưu trú: Các nhân viên từ giữ xe, bảo vệ, lễ tân, dọn phòng, phục vụ,… cần vui vẻ niềm nở với khách.
- Thời gian check-out: Hỏi thăm review từ khách, cần cải thiện không, làm việc nhanh gọn và luôn tươi cười.
- Sau khi mua: Nếu khách có review tốt thì cảm ơn, review xấu thì xin liên hệ để giải quyết.
7. Nhìn nhận mọi việc từ góc nhìn của khách hàng
Bạn sẽ không thể bán hàng cho khách hàng nếu không biết khách hàng nghĩ như thế nào. Vì kể cả bạn hỏi ý kiến, làm khảo sát,… thì những kết quả thường chỉ mang tính tương đối. Khi làm một quy trình bán hàng hoàn chỉnh, bạn cần đưa vào góc nhìn của khách hàng. Các bước làm việc ra sao, liệu có khó hiểu không?
- Ngoài những bước cơ bản như việc tiếp cận khách hàng như chạy ads; SEO trên website lên top google những từ khóa liên quan; đẩy listing trên các kênh OTA,… Bạn cần phải xem xét phương thức của doanh nghiệp có thân thiện với người dùng không? Liệu có khó hiểu, ngôn từ có gây khó chịu không? Khách hàng bạn muốn nhắm đến có trên những kênh đó không?
- Khi khách hàng có hứng thú thì bạn nên xem xét cách đặt phòng có khó không? Họ có tìm kiếm được thông tin cần thiết mà không cần phải pm hỏi không? Phương thức thanh toán đủ linh hoạt không?
- Trực tiếp: đường đi tới homestay có dễ không? Có phương tiện di chuyển đến homestay không? Ở Việt Nam sẽ chú trọng các phương thức di chuyển bằng taxi và các app công nghệ như Grab, Be…. Nếu có lạc thì tìm kiếm địa điểm trên Google maps, app đặt phòng có chính xác không? Liệu đầu đường, đầu hẻm nhỏ có biển chỉ dẫn để khách dễ kiếm không?
- Và khi khách hàng đến nơi thì: cách tiếp đón của homestay như thế nào? Thủ tục bị rườm rà quá không? Khách hàng đến phòng có dễ dàng không?
- Trong quá trình ở: giường ngủ của khách như thế nào? Vật dụng đủ theo tiêu chuẩn mà khách sạn đưa ra không? phục vụ có chu đáo thân thiện không?
- Sau quá trình ở: nếu có vấn đề phát sinh thì homestay có trả lời kịp thời không? Có hỗ trợ khách không?…
8. Hệ thống hóa mọi thứ để làm việc hiệu quả
Làm kinh doanh homestay gia đình hoặc nhỏ lẻ ngoài tài chính kém minh mạch còn có vấn đề hệ thống hóa. Nghe có vẻ rắc rối nhưng thực tế sau khi cài đặt và setup mọi thứ ngay từ đầu thì bạn điều hành homestay hiệu quả và tiết kiệm. Những thứ có thể hệ thống hóa:
- Đặt phòng, đồng bộ hóa đặt phòng từ Facebook, website riêng, trực tiếp với các kênh OTA.
- Thông kê các khoản chi phí cố định, linh động, các loại chi tiêu từ lúc bắt đầu làm homestay.
- Thống kê thu nhập, lợi nhuận, các khoản đầu tư.
- Thiết lập chuẩn các quy trình làm việc từ nhân viên đến quản lý.
- Sử dụng check-list trên hệ thống để theo dõi công việc và tiến độ.
- Phân tích kết quả kinh doanh định kỳ để tìm ra vấn đề khắc phục hoặc nâng cao ưu điểm.
E-dulich với khóa học hướng dẫn kinh doanh homestay từ A-Z sẽ hướng dẫn bạn đánh giá thị trường; tính toán chi phí, tiền năng, doanh thu và lợi nhuận trên con đường hệ thống hóa mọi thứ.
9. Đảm bảo an toàn và sức khỏe của khách hàng.
Nhiều homestay không để ý vấn đề an ninh và sức khỏe khách hàng dẫn đến những thiệt hại nặng nề. Sẽ dễ hiểu khi việc ở homestay là cách khách hàng nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng nên nếu họ gặp vấn đề thì sẽ tạo rất nhiều review xấu, thậm chí bóc phốt trên mạng. Homestay cần lưu ý các điểm sau khi nói đến vấn đề an ninh an toàn cho khách hàng:
- Đường đi đến homestay có an toàn không? Nếu đường đi khó, nhiều chỗ nguy hiểm thì hãy lưu ý cho khách biết những điều quan trọng. Nếu có vấn đề cướp giật phát sinh trên đường đi thì hãy liên hệ nhanh chóng đến chính quyền.
- Phòng ở có thiết kế an toàn không? Phù hợp tới độ tuổi bao nhiêu? Hãy nêu thông tin đầy đủ trong danh sách phòng để khách hàng hiểu trước khi đặt phòng. Trong trường hợp khách bỏ qua giới hạn tuổi mà thuê sai phòng thì hãy yêu cầu bản cam kết.
- Khuôn viên homestay thiết kế đủ an toàn không? Hồ bơi, hồ lớn có người bảo vệ/canh khác phòng trường hợp có khách té ngã hay đuối nước không?
- Những khu vực nguy hiểm, gần công trình,… cần phải có biển cảnh báo và rào chắn an toàn.
- Ngoài ra những thứ tiếp xúc trực tiếp với khách như khăn, mền,… cần đảm bảo vệ sinh an toàn. Tuyệt đối phải không có rệp hoặc côn trùng gây hại.
- Nếu phục vụ bữa ăn thì nên hỏi có dị ứng, ăn kiêng… khi lên danh sách món theo đoàn.
10. Hãy ghĩ bao quát rộng hơn chứ đừng chỉ chăm chăm vào việc làm kinh doanh homestay của bạn
Du lịch là một trong những ngành kinh doanh phá hủy hệ sinh thái nhiều nhất. Chúng ta đi khắp mọi nơi, thay đổi mọi chỗ chúng ta đến. Và nếu tất cả mọi người tiếp tục như vậy, liệu môi trường và trái đất sẽ ra sao? Dù để ý hay không thì khách hàng vẫn thích những nơi thân thiện môi trường hay có các hoạt động có ích với xã hội xung quanh. Hãy phát triển việc làm kinh doanh homestay của mình đồng thời song song với việc bảo vệ môi trường, hệ sinh thái và cuộc sống xung quanh. Bạn sẽ nhận lại nhiều hơn những thứ mà bạn bỏ ra đấy. Những việc E-dulich có thể gợi ý cho bạn:
- Thiết kế không gian hạn chế chặt phá cây, hãy để cây cối xung quanh tô điểm homestay của bạn.
- Giữ cây bản địa, nghiên cứu kĩ trước khi đưa các loại cây giống, sinh vật ngoại lai.
- Xử lý rác thải đúng cách. Khuyến khích khách ở vứt rác đúng nơi quy định.
- Ở những vùng núi, vùng sâu vùng xa, khuyến khích các hoạt động chăm sóc trẻ em người đồng bào như dạy học, quyên góp đồ cũ,…
- Kết hợp, hỗ trợ tổ chức cùng các đoàn tình nguyện viên.
Bạn có thể tìm hiểu nhiều hơn về mô hình homestay du lịch cộng đồng ở khóa học Hướng dẫn kinh doanh homestay từ A – Z tại đây.
