Trong bài viết trước, Nhung đã chia sẻ tất tần tật các kênh OTA bạn nên biết. Hôm nay, Nhung tiếp tục hướng dẫn bạn cách xử lí review xấu trên kênh OTA tốt nhất. Vì tất cả các kênh trên nền tảng OTA đều có phần đánh giá của khách hàng. Đây cũng là một phần rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách rất nhiều.
Tìm hiểu nguyên nhân tại sao có đánh giá không tốt trên OTA
- Đầu tiên, có thể đến từ việc chính chỗ ở của bạn chất lượng không tốt:
Nhung thấy có nhiều homestay, khách sạn, villa đã cũ kĩ về cơ sở vật chất rồi. Có chỗ bàn ghế sofa xuống màu, có mùi. Bàn ghế gỗ thì trày xước, còn có cả nức. Sàn nhà cũng nhẵn nhụi vì đã được xây lâu năm. Một số chỗ như resort, villa có sân vườn thì lá rụng đầy sân, không thấy nhân viên dọn. Hoặc đồ dùng bị hư, không dùng được. Chẳng hạn như tủ lạnh, điều hòa, bàn là, hệ thống nước có vấn đề. Chưa kể đến thái độ dịch vụ của các quản gia. Khách đi du lịch mà phải rước cái bực vào người. Người ta bỏ tiền ra để đi nghỉ dưỡng mà như vậy thì việc đánh giá không tốt trên OTA là chuyện đương nhiên mà bạn phải đón nhận.
- Thứ hai, do khách hàng thiếu khách quan:
Một số tường hợp rất ngộ. Khách đi nghỉ dưỡng chỗ ở của mình, nhưng đúng vào ngày thời tiếc không thuận lợi cho lắm như mưa to. Chắc chắn cảnh quan chổ ở cũng sẽ bị thay đổi ít nhiều, dịch vụ cũng bị cản trở. Gặp khách biết thông cảm thì người ta cho qua, ngược lại, những khách không chịu hiểu thì về đánh giá không tốt trên OTA.
- Thứ ba, do đối thủ cạnh tranh không lành mạnh
Bất cứ một cơ sở kinh doanh du lịch nào cũng có thể đăng kí tài khoản khách để đánh giá không tốt trên OTA. Muc đích là để người xem đọc được đánh giá đó và ngưng ngay ý định đặt phòng chỗ bạn.
Cách xử lí review xấu trên OTA
Khi nhận được những đánh giá không tốt trên OTA như vậy, thì trước hết bạn phải phân loại nó. Đánh giá review đó đến từ một trong ba nguyên nhân nào ở trên. Để từ đó, bạn có cách trả lời chính xác và đúng mực nhất. Có hai trường hợp bạn sẽ có hướng xử lí như sau:
Đánh giá của khách là đúng sự thật
Đối với trường hợp này, lỗi thuộc về phía bạn rồi, không bàn cãi gì nữa. Việc của bạn là nên liên hệ trực tiếp với khách hàng và nhận lỗi sai ngay từ ban đầu, không biện minh, lí lẽ. Vì khách không thích quanh co, dài dòng, tốn thời gian. Ai cũng muốn nghe là họ đúng, để xoa dịu cơn bực bội của họ. Kèm theo đó là giải pháp cụ thể hơn đánh vào tâm lí khách hàng như tặng khách một ưu đãi đặc biệt nào đó cho lần sau, một món quà nhỏ. Khi bạn thành thật và chân thành nhiều khi khách sẽ cảm thông. Lúc này hãy khéo léo nhờ khách yêu cầu với OTA để xóa đánh giá không tốt trên OTA. Còn nếu bạn phản hồi trên OTA, bạn có thể tham khảo cách trả lời như sau:
- Mở đầu bằng lời cảm ơn: Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá chất lượng chỗ nghỉ. Chỗ này bạn nên cảm ơn kèm theo tên hoặc nick name của họ, đề khách biết rằng họ được quan tâm thật sự, chứ không phải là trả lời theo kiểu hàng loạt.
- Thấu hiểu, công nhận và xin lỗi: Chúng tôi rất hiểu cho trải nghiệm không hài lòng của quý khách về những vấn đề abc trên. Trên hết, chúng tôi muốn gửi đến bạn lời xin lỗi chân thành nhất.
- Hứa hẹn sẽ cải thiện và mời họ quay lại: Chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục tình trạng này. Rất mong bạn sẽ quay lại vào lần sau, chắc chắn chúng tôi sẽ đón tiếp chu đáo hơn.
Nếu là đánh giá đến từ nguyên nhân không khách quan của khách hàng, bạn cần thêm bước giải thích cụ thể hơn: Quý khách có thể thông cảm giúp vì lí do thời tiếc (lí do bên ngoài) không thuận lợi nên đã khiến cho quý khách có trải nghiệm không tốt…
Đánh giá của khách là sai sự thật
Trường hợp này, bạn nên BÁO CÁO TRỰC TIẾP VỚI OTA bằng email. Trong email, ghi rõ trường hợp như thế nào, bằng chứng, thông tin bạn đưa ra là xác đáng. Làm thế nào mà mọi căn cứ bạn đưa ra có thể cho thấy rằng khách đã đánh giá không tốt trên OTA là sai sự thật. Sau đó, OTA sẽ xem xét và có hướng xử lí tùy theo mức độ tin cậy bằng chứng của bạn. Nếu hợp lí và chính xác, OTA sẽ gỡ đi cái review đó. Tuy nhiên cách này không áp dụng cho tất cả các kênh OTA. Chẳng hạn như Tripadvisor, chủ nhà có thể tự thực hiện gỡ bỏ review xấu bằng cách chọn danh mục đánh giá không đáng tin.
Có nên trả lời hết tất cả các đánh giá không?
Đối với các đánh giá tiêu cực, bạn nên phản hồi ngay. Khách thường sẽ dựa vào đánh giá review để đặt phòng. Cho nên, nếu bạn không nhanh chân vào phản hồi, thì khi khách khác xem được những đánh giá không tốt trên OTA sẽ cho rằng bạn không có lời giải thích gì cho việc này. Điều đó chứng tỏ chỗ nghỉ của bạn làm ăn không chuyên nghiệp, không an toàn.
Nhung nghĩ là nếu có thời gian, bạn nên phản hồi hết tất cả các đánh giá của khách hàng. Bởi vì OTA sẽ đánh giá bạn có phải là chủ nhà nhiệt tình, quan tâm khách hay không. Đây cũng là cách hiệu quả để OTA xếp thứ hạng cho chỗ nghỉ của bạn. Chính vì thế, bạn hãy làm hết trong khả năng để OTA marketing miễn phí chỗ nghĩ của bạn.
Kinh doanh homestay, khách sạn,… thì không tránh khỏi được những đánh giá không tốt trên OTA. Quan trọng là chủ nhà có biết cách xử lí review xấu trên OTA một cách khéo léo hay không. Cũng tùy vào những tình huống cụ thể mà bạn có thể tự điều chỉnh cách ứng biến phù hợp hơn nhé.
